濱田です。

今日は、外出先で面白いものを見かけました。

これです。外出で、ショッピングセンターに行った時に、ふと見かけたHACOKARAというサービス。映画館のロビーに設置されていました。調べてみると、こういう内容でした。

一曲100円の設定で、明らかに待ち時間狙いですね、しかも、冷静に考えれば、今時1曲100円は、割高です。しかし、支払う金額が100円なら…という心理は、働きそうです。

それに、映画館って待ち時間…確かに、とても退屈ですからね。

普通、サービス業では、お客さんに待ち時間が発生する場合は、いかにして待ち時間を短くするかを考えます。オペレーション人数を増やして対応しようとか、オペレーションの研修を繰り返して、時短しようとか、予約制にしようとか…

時代的には、予約制ですね。

例えば、MACやiphoneのアップルでは、ジーニアスバーというサービスで、修理なんかは、予約制。スムーズに対応してくれるからありがたいのですが、緊急の場合は、超超超超煩わしいし、このおかげで今まで2台も無駄にPCを買っています。

他にも、モスバーガーは、電話で予約すると、お電話代として10円くれます。意外性があるので、親切なサービスに感じますが、電話10円の時代では、ないですね(笑)どうでもいいけど。

とにかく、今いろんな巷で、予約制を採用していて、オペレーションコスト(人件費)と作業効率化と顧客不満足度の緩和のバランスを取っている状態。

ですが、施設産業は、違うアプローチをしています。

例えば、ボーリング業界の日本一であるラウンドワンは、待ち時間に必ず、併設しているゲームセンターを使ってもらう仕組みがあります。テーマパークは、待ち時間にグッズや飲食があります。そしてこの映画館には、100円カラオケがあります。

そういえば、駐車場に洗車サービスなんてのもありますね。ホテルや民営の駐車場で見かけますね。

こういった仕掛けって、やっぱり視点が大事だと思います。その視点は、2つで、1つがお客さんがすでに望んでいるニーズ。そしてもう1つがお客さんが潜在的に持っているウォンツ

後者は、映画の待ち時間て退屈だよなーという一見不満に思えるような場面。これの解決の仕方が、今まではサービスの向上だったわけですが、ここに別のアイテムを利用してもらって、客単価をあげるというのも、そこのお客さんとウォッツがあれば、いいわけですね。

こういった、客単価をあげる仕組みを考えていかないと、これから人口が減っていく中で、利益を上げていくのは、難しくなりそうです。